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周鴻祎談產(chǎn)品經(jīng)理的基本素質(zhì):要厚著臉皮聽批評

相關(guān)軟件相關(guān)文章發(fā)表評論 來源:西西整理時(shí)間:2012/11/15 11:15:36字體大小:A-A+

作者:西西點(diǎn)擊:0次評論:1次標(biāo)簽: 周鴻祎

  • 類型:行業(yè)軟件大。1010KB語言:中文 評分:6.6
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5 頁 五點(diǎn)用戶體驗(yàn)

五點(diǎn)用戶體驗(yàn)


我還預(yù)備了第二部分的問題,我的時(shí)間可長可短。關(guān)于將心比心我稍微補(bǔ)充一點(diǎn),今天來的有沒有技術(shù)人員,我認(rèn)為技術(shù)人員出身的產(chǎn)品經(jīng)理也是非常有潛力的,因?yàn)樗夹g(shù),跟技術(shù)人員能更好的挑選技術(shù)方案,我看到很多技術(shù)人員在做產(chǎn)品中犯的一個(gè)錯(cuò)誤,太多的要把自己的技術(shù)展現(xiàn)給用戶,把技術(shù)先進(jìn)的概念給用戶,這就是忘了從用戶角度出發(fā),用戶到今天,特別是體驗(yàn)時(shí)代,什么叫體驗(yàn)時(shí)代?在電腦還是即刻時(shí)代的時(shí)候,電腦越復(fù)雜越好,能夠輸入復(fù)雜的指令,但是當(dāng)一個(gè)產(chǎn)業(yè),比如今天蘋果都成了街機(jī),電腦已經(jīng)成了標(biāo)配情況下,電腦從專家時(shí)代進(jìn)入到大眾時(shí)代,這時(shí)候體驗(yàn)就變得更加重要,用戶甚至都不知道蘋果用了什么CPU,很多拿蘋果的白富美、高富帥不知道蘋果是四核還是雙核,只覺得用的很爽。每個(gè)用谷歌的人,只看到谷歌簡單搜索框,誰知道谷歌背后是什么樣的服務(wù)器模型,谷歌用了第幾代搜索引擎技術(shù)。很多技術(shù)人員做的產(chǎn)品,標(biāo)榜說這是第四代技術(shù),我也不知道第四代用戶能不能理解,很多時(shí)候過于自己出發(fā),我們就犯了一個(gè)教育用戶的錯(cuò)誤,我的觀點(diǎn)是用戶不可教育的,用戶習(xí)慣是你需要觀察適應(yīng)的。要適應(yīng)用戶的習(xí)慣,最可怕的是糾正用戶養(yǎng)成多年的習(xí)慣,這幾乎不可能的。從用戶出發(fā),將心比心,是下面如何用戶體驗(yàn)幾個(gè)觀點(diǎn)的一個(gè)基礎(chǔ)。

用戶體驗(yàn)有五點(diǎn):

一是用戶體驗(yàn)的核心,我們都是設(shè)計(jì)師,是不是設(shè)計(jì)?很遺憾,第一核心的不是設(shè)計(jì),用戶體驗(yàn)最基礎(chǔ)的是用戶需求,如果脫離了用戶需求,一個(gè)設(shè)計(jì)再漂亮的產(chǎn)品,是無法和用戶共鳴,我在外國轉(zhuǎn)了一圈,很多大學(xué)生創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)做的很多東西,我舉個(gè)例子,在過去兩年一個(gè)曾經(jīng)很熱的概念LVS,還有一個(gè)概念叫O2O,大家看到什么成功的產(chǎn)品了嗎?沒有,很簡單,用戶選擇一個(gè)產(chǎn)品,你們做一個(gè)小白用戶去一個(gè)飯館吃飯或者決定買一個(gè)電視,設(shè)計(jì)師可能因?yàn)樵O(shè)計(jì)好看買回家,絕大多數(shù)小白用戶問一個(gè)簡單問題,我用這個(gè)產(chǎn)品解決什么問題,這個(gè)產(chǎn)品給我什么價(jià)值,說人話就是有啥用,如果這個(gè)問題不能解決,用戶不會想跟你談,但是有太多的用戶體驗(yàn)忽略了這個(gè)產(chǎn)品,而是說最近有一個(gè)O2O的概念,所以基于O2O做了一個(gè)設(shè)計(jì),或者說最近想了一個(gè)需求,我們做了一個(gè)什么產(chǎn)品。

我在外面看了幾個(gè)這樣的產(chǎn)品,我第一反應(yīng)不是看界面,我是看描述,用戶在什么場景下來用,這是用戶體驗(yàn)最重要的,大家所謂的用戶調(diào)研、用戶分析、用戶訪談,都不是用戶上來看你的界面,而是上來想用戶什么場景下才會用,這里很多產(chǎn)品經(jīng)理的弱點(diǎn),用戶場景是經(jīng)不住推敲的,用戶根本沒有這種需求,這種需求是他想象出來的,我跟很多產(chǎn)品經(jīng)理講,你的產(chǎn)品第一版界面可以不漂亮,設(shè)計(jì)上可以有瑕疵,功能可以很簡陋,這些都不成為用戶拒絕產(chǎn)品的理由,用戶拒絕產(chǎn)品的唯一理由是跟你無法共鳴,看了半天不知道這玩意兒有什么用。

比如今天騰訊的產(chǎn)品已經(jīng)做得很漂亮,第一版的產(chǎn)品很簡陋,功能少很多,確實(shí)解決了一個(gè)中國當(dāng)時(shí)年輕人缺乏溝通工具,360今天的功能也做的極其龐大,甚至有點(diǎn)龐雜,產(chǎn)品也很多,但是360第一版功能極其簡陋,跟任何殺毒軟件沒有辦法比,功能也極其簡單,能力也很薄弱,甚至一個(gè)流氓軟件都能把它給卸掉,連基本自我保護(hù)能力都沒有,但是當(dāng)時(shí)能夠起來,不是做得有多好,是當(dāng)時(shí)有一個(gè)巨大的市場需求,2006年流氓軟件在禍害中國,幾乎99%的互聯(lián)網(wǎng)公司,無論大小,無論中外,都集體在做流氓軟件,而且沒有人管這個(gè)事情,所以它能殺流氓軟件,就能夠解決用戶的痛,我認(rèn)為最好的產(chǎn)品是能解決用戶的痛,這個(gè)痛越大這個(gè)產(chǎn)品就受到用戶歡迎,受到用戶歡迎,又有用戶,有用戶能成長,就有機(jī)會去改善。

大家奉為設(shè)計(jì)大師的喬布斯,他剛回蘋果的時(shí)候,不是今天這么牛,他1997年回蘋果了,最先做的幾個(gè)彩殼電腦,得的工業(yè)大獎,問題是改變了蘋果嗎?沒有,因?yàn)闆]有真正達(dá)到用戶的需求,為什么后來iPod打入了需求,iPod真的是一個(gè)藍(lán)海市場嗎?錯(cuò),是一個(gè)新發(fā)明的需求嗎?根本不是,聽音樂是每一個(gè)人的基本需求,所有在美國的官司,當(dāng)時(shí)都反映了美國大學(xué)生都要在網(wǎng)上下載歌曲聽歌的需求,iPod順應(yīng)了這個(gè)需求,沒有這個(gè)需求去空談iPod觸摸、外形白色漂亮,這都是空洞的東西。我反復(fù)強(qiáng)調(diào),當(dāng)你們決定參與策劃做一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候,第一步想到的不是配色,不是外形,是用戶到底有沒有這樣的需求,如果弱需求,這個(gè)產(chǎn)品將來推廣起來非常難,如果是強(qiáng)需求,是用戶攔不住的需求,這個(gè)需求就會很大的成功。

舉三個(gè)例子,比如最火的微信,一個(gè)競爭產(chǎn)品曾經(jīng)做了一個(gè)設(shè)計(jì)上很酷的東西涂鴉,把一種心情發(fā)給別人,并沒有用戶角度出發(fā),每個(gè)用戶都是專業(yè)設(shè)計(jì)人員,每個(gè)用戶每天花很多時(shí)間涂鴉嗎,可能真的不去講一句話,當(dāng)時(shí)不太懂用戶心理,從這個(gè)產(chǎn)品上從來不在網(wǎng)上泡妞,也不用類似的產(chǎn)品,我一點(diǎn)用戶的感覺都沒有,微信搖一搖,男生能搖出妹子,女生能搖出自己的魅力感覺,這個(gè)產(chǎn)品是微信中一個(gè)強(qiáng)需求,成為一個(gè)爆炸點(diǎn)。網(wǎng)上有很多人用盜版的QVOD,有人重新打包之后,裝一些病毒和木馬的播放器,來播放愛情動作片,這個(gè)360彈出提示,不能播這個(gè)東西,有病毒,他們聽360的嗎?沒有,把360關(guān)掉,如果360再彈,就把360徹底的卸掉,看完了之后再把360裝上,這種需求叫強(qiáng)需求。

但是我再給大家舉一個(gè)例子,最近微信談二維碼,二維碼是強(qiáng)需求嗎,手機(jī)里沒有裝二維碼的應(yīng)用似乎也不影響,為什么在微信之前所有做二維碼的公司都不太成功,因?yàn)槭侨跣枨,裝二維碼干什么,很方便,到處都掃,哪有啊,跟商家談,商家說二維碼可以試一試,但是你有用戶嗎,又沒有用戶,就變成了一個(gè)死結(jié)。今天微信加二維碼應(yīng)用,微信做二維碼成功了,說明二維碼是好東西,錯(cuò),你裝微信是因?yàn)橛卸S碼,不是,你裝微信,它有朋友圈,能交友,我非常尊重微信這個(gè)產(chǎn)品,我一直作為產(chǎn)品成功的范例,在我們內(nèi)部進(jìn)行反思和學(xué)習(xí)。

有了一個(gè)強(qiáng)需求之后,在2億用戶基礎(chǔ)之上,加上一個(gè)二維碼的應(yīng)用,大家自然延展使用了,但是很多創(chuàng)業(yè)公司,沒有仔細(xì)分析用戶需求,只是看到別人做二維碼,我也做,殊不知別人做就能成功,別人有2億的基礎(chǔ),你做不成功,因?yàn)槟銢]有強(qiáng)大的需求。最近唱吧為什么火?是說明中國人對音樂的追求到達(dá)一個(gè)新境界嗎?如果真的這么想就錯(cuò)了,仔細(xì)分析一下,唱吧還是強(qiáng)需求,大家不要笑,很多成功的產(chǎn)品,是強(qiáng)需求,所以會有用戶,有用戶,用戶不斷的提要求,不斷的持續(xù)改進(jìn)體驗(yàn),體驗(yàn)越改進(jìn)越好,最后就成功了,最后成功的時(shí)候,中國企業(yè)家宣傳的時(shí)候,不會像我這樣講真話了,就會說當(dāng)年我多么高瞻遠(yuǎn)矚,用戶的交互多么漂亮,我們投入了巨大的力量,我們用戶體驗(yàn)、用戶交互多么好,最后我們獲得了成功?赡芨魑宦犃诉@種分享之后,回去玩命的打造界面,調(diào)整顏色,最后產(chǎn)品還是不成功,為什么?因?yàn)槲覀儧]有抓到用戶本質(zhì)的東西需求,所有離開了用戶需求的用戶體驗(yàn)改進(jìn)都是耍流氓。

看到外面一些產(chǎn)品談O2O的概念,我再強(qiáng)調(diào)概念害死人,在公司內(nèi)部討論產(chǎn)品的時(shí)候,如果CEO也談概念,這個(gè)公司就垮了,如果產(chǎn)品經(jīng)理談概念,這個(gè)公司就更要完蛋了,因?yàn)楦拍钍钦_的廢話,誰能夠解釋O2O、B2C,這種概念在互聯(lián)網(wǎng)這么多年,全部都是馬后炮的總結(jié),概念離用戶很遠(yuǎn),用戶不會因?yàn)榻衖os才來用,用戶最早上Facebook是因?yàn)槟芘萱ぁK酝裟切└拍,而是去觀察用戶。

什么叫形成體驗(yàn)?體驗(yàn)一定要超出預(yù)期的才叫體驗(yàn),如果做的跟別人產(chǎn)品一樣,但是功能不叫體驗(yàn),很多人在抄襲別人產(chǎn)品的時(shí)候,經(jīng)常說某某公司做了什么功能,老板說照著做一個(gè),但是想沒想過,如果做的一樣是沒有機(jī)會的,如果用戶用完了,感覺及格良好,用戶不會形成真正的體驗(yàn)。什么的體驗(yàn)像拿一個(gè)針刺一下,或者踢一腳,感覺被針扎了一下,它會形成一種口碑,這種超出預(yù)期的東西,是不是很大?不說產(chǎn)品了,很多人模仿微信搖一搖,我問過產(chǎn)品經(jīng)理,他說最大體驗(yàn)的是什么?有的人說在酒店里用微信搖一搖能搖出幾十個(gè),用某些產(chǎn)品搖一搖,十公里之內(nèi)都搖不出一個(gè),哪一個(gè)超出預(yù)期,你就跟別人說兄弟用這個(gè),它就能超出預(yù)期。

我原來寫微博,我推薦大家看一本書,我在微博里說叫《商業(yè)秀》,副標(biāo)題是所有的行業(yè)都是娛樂業(yè),因?yàn)閵蕵窐I(yè)是最靠體驗(yàn)的,我們在日常生活中,賣一瓶水,你喝了你有體驗(yàn),反正能解渴,不超出體驗(yàn),好歹有一個(gè)東西,但是花70元看一場電影,在拉斯維加斯看一場秀,得到了什么,什么都沒買到,買到的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn),所有電影、所有秀能不能成功,在于能不能給你一個(gè)巨大的情感沖擊。

在拉斯維加斯有一個(gè)酒店,客人已經(jīng)離店,在他走出酒店的時(shí)候,門童會塞上幾瓶冰凍的礦泉水,這個(gè)酒店都是免費(fèi)給水的,都是自己罐裝的,成本幾乎為零。但是這兩瓶水給客人的感覺是無微不至的關(guān)懷和超出預(yù)期,我已經(jīng)結(jié)過賬了。住酒店,即便大家覺得我比大家有點(diǎn)錢,我住酒店我也很緊張,我也不敢動?xùn)|西,到了酒店,到處放著水,這個(gè)水一打開,這瓶水是免費(fèi)的,那瓶是消費(fèi)的,消費(fèi)還特昂貴,我把它喝完了,我到樓下超時(shí)買一瓶可樂給它倒進(jìn)去,這就是正常的體驗(yàn)。但是在我離店的時(shí)候,能夠給你送水,這就叫超出體驗(yàn);蛘叻块g里兩瓶免費(fèi)的水喝完了,能及時(shí)補(bǔ)上更多的礦泉水也叫體驗(yàn),所以超出體驗(yàn),不要給用戶一萬塊錢,也是你要想用戶的期望和用戶的滿意度。

再舉一個(gè)例子海底撈,真正吸引很多人去,是因?yàn)榻o大家提供的食材都是金枝玉葉嗎?不是,海底撈吃的東西跟其他飯館差不多,為什么大家去海底撈?服務(wù)好。這個(gè)服務(wù)好好在哪里?只不過做了一些同行沒有做的事情,給你擦眼鏡,給你擦鞋,飯前免費(fèi)磕瓜子,飯后免費(fèi)吃西瓜,能舉出很多例子,你沒有女朋友,走的時(shí)候帶一個(gè)服務(wù)員走?網(wǎng)上有很多營銷的例子,如果你做的體驗(yàn)?zāi)軌虺鲇脩,就能形成口碑?60做了一個(gè)開機(jī)小助手,變成了一個(gè)流行的范式,恭喜你,你的工資超越了中國1%的人,所以本月你要繼續(xù)努力,恭喜你,你的起床時(shí)間擊敗了寢室里其他三個(gè)同學(xué),還有同學(xué)起床失敗,正在重啟。

想超出用戶的預(yù)期,才能形成體驗(yàn),不一件很難的事。還有一點(diǎn),體驗(yàn)一定是用戶可以感知的,我們太多的誤區(qū)是我們做了體驗(yàn)是我們自說自話,舉個(gè)例子,360做了一個(gè)小功能,雖然有人不喜歡,但是絕大多數(shù)用戶感覺很好,因?yàn)槲覀兙驮谙,怎么告訴用戶電腦里狀況不太好,因?yàn)橛脩舻碾娔X不是1跟0,不是很好,沒有問題,要不就是有病毒有木馬,有很多是灰色的狀態(tài),有很多專業(yè)的文字告訴用戶,用戶還很有耐心,看微博只看140字的情況下,看文章都看標(biāo)題,用戶哪有時(shí)間看專業(yè)的描述呢?好在我們發(fā)現(xiàn)中國用戶,從小受應(yīng)試教育長大,我們都是應(yīng)試教育的受害者,雖然痛恨應(yīng)試,但是我們都渴望得分,我們都知道不及格不好,都希望得一百分,絕對不能得99,要不然被其他小朋友嘲笑,所以我們就給大家定了一個(gè)體檢的分?jǐn)?shù),很多人一看體檢分?jǐn)?shù)很憤怒,怎么才得60分、70分,我要優(yōu)化,一優(yōu)化,我們就自動掃描解決很多問題。用戶不能感知,但是你要創(chuàng)造感知。

同樣,蘋果里面很多動作,iPad翻屏的時(shí)候,不是一個(gè)簡單的勻速運(yùn)動,是一個(gè)加速變速運(yùn)動,到邊的時(shí)候,甚至?xí)幸粋(gè)反彈,為什么蘋果會做得這么細(xì)致?我們做一個(gè)產(chǎn)品,360安全桌面,在PC上試圖模仿蘋果的iPad的體驗(yàn),我們第一版做的是一切換把畫面切換回來,做完了之后,怎么跟蘋果的感覺山寨味很濃,一點(diǎn)感覺都沒有,我們找到一個(gè)研究蘋果的專家,仔細(xì)給我們上了一課,我們才發(fā)現(xiàn),真的蘋果里有一個(gè)加速的函數(shù),有一個(gè)運(yùn)動的模型,蘋果為什么要下工夫?讓他的體驗(yàn)可以被你感知。

講兩個(gè)負(fù)面的例子,有一年一個(gè)運(yùn)營商推CDMA手機(jī),找了很多賣點(diǎn),最早說叫綠色無輻射或者輻射少,這個(gè)賣點(diǎn)好不好?很多人一定說好,綠色是主旋律,手機(jī)有輻射,打多了得腦癌,為什么這個(gè)賣點(diǎn)沒有成功呢?是因?yàn)楦魑煌瑢W(xué)你對一個(gè)手機(jī)的輻射感受,你能感覺到嗎?你拿一個(gè)CDMA手機(jī)打電話,能知道輻射大輻射小,其實(shí)你是沒有感知,在非用戶體驗(yàn)的時(shí)代,很多產(chǎn)品熱中熱衷于找賣點(diǎn),主要策劃賣點(diǎn),就是忽悠用戶的,賣點(diǎn)怎么傳播呢?賣點(diǎn)通過廣告教育用戶,通過在賣場一對一忽悠用戶灌輸,把用戶忽悠到手,用戶交了錢,拿回家了。賣電視的,還在搞賣點(diǎn),智能電視有九大功能,可以干十個(gè)事,但是回到家一個(gè)都不用,有體驗(yàn)嗎?用戶不用的東西,沒有體驗(yàn)。

雖然靠強(qiáng)大的廣告,忽悠賣點(diǎn)的做法,在一些行業(yè)還是會存在,這個(gè)時(shí)代會逐漸過去,有了互聯(lián)網(wǎng)用戶不再是被動的弱者,可以獲得更多體驗(yàn)的交流。一定要讓用戶能夠感受到的東西才叫賣點(diǎn)。當(dāng)你在家里策劃賣點(diǎn)的時(shí)候,它是真的嗎,它是事實(shí)嗎,它是不是用戶能夠感知到的東西,后來那家運(yùn)營商又找到一個(gè)賣點(diǎn),可以防竊聽,安全保密,各位你們的電話被別人竊聽了嗎?大家會講,我是什么人,別人怎么會竊聽我的電話,就算竊聽了,無所謂,我的電話沒有什么反黨反社會的內(nèi)容,你覺得竊聽是用戶被感知的點(diǎn)嗎?就算你的電話被竊聽,你也不知道,他們也不能被證明用了這個(gè)不能被竊聽了,所以這個(gè)賣點(diǎn)依然失敗了。

我們也有過失敗的教訓(xùn),曾經(jīng)有用戶,我估計(jì)陳冠希逆名提要求,我們需要一個(gè)密盤,我放在密盤的那些圖片都需要加密,我們就做了一個(gè)功能叫360密盤,最后就找到了幾萬用戶,這幾萬用戶確實(shí)很忠實(shí),我猜他們的密盤上一定有很多愛情動作片,一定有很多類似李宗瑞,他們確實(shí)有這種需求,但是對絕大多數(shù)用戶來說,這是一個(gè)偽需求,用戶用完了沒有感知的需求。要做用戶可以感受,而且可以強(qiáng)烈感知和認(rèn)同的需求。

最后再補(bǔ)充兩點(diǎn),用戶體驗(yàn),我也沒有特別系統(tǒng)的總結(jié),說起來有很多點(diǎn),最后再總結(jié)三點(diǎn)。

一是體驗(yàn)都在細(xì)節(jié),做體驗(yàn)要關(guān)注細(xì)節(jié)。

這個(gè)例子不再多講,喬布斯的傳記有一個(gè)例子,這個(gè)例子已經(jīng)到達(dá)了變態(tài)的程度,喬布斯有一天給谷歌高管打電話,在蘋果ios有一個(gè)谷歌地圖圖標(biāo),放大多少倍之后,第三行一個(gè)像素顏色不對,他認(rèn)為這影響了ios的美觀,這是對細(xì)節(jié)的一種堅(jiān)持。這個(gè)例子當(dāng)然極端,但是很多用戶體驗(yàn)往往會毀在細(xì)節(jié)上,也往往成在細(xì)節(jié)上,為什么這么講?當(dāng)你跟同行競爭的時(shí)候,大的功能方面大家不會差的太多,其實(shí)用戶感知的東西,往往是細(xì)節(jié),這時(shí)候就需要你們發(fā)揮設(shè)計(jì)師的敏感心去感受這種細(xì)節(jié)的內(nèi)容。海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶的A級牛肉嗎?好像不是,磕瓜子、擦皮鞋、帶小孩是不是細(xì)節(jié)。

比如兩個(gè)負(fù)面細(xì)節(jié)例子,如果坐中國航空公司的航班,我不知道他們?yōu)槭裁矗芏嗪娇展径颊f虧損,大談長遠(yuǎn)策略,沒有人關(guān)注座椅的距離,很多公司的經(jīng)濟(jì)艙,稍微胖一點(diǎn)塞在里面很痛苦,這種細(xì)節(jié)沒人管,最后不得不坐頭等艙,伙食跟三十塊錢一份盒飯是一個(gè)水平,多加三十塊錢可以讓你吃的很好,在飛機(jī)上本來沒有期望,如果吃的很好,就超出預(yù)期,對這家航空公司有好的期望或者有好的體驗(yàn),但是給你的食品讓你覺得很糟。有很多人來北京參加這個(gè)會,可能住在一些酒店,有些酒店真的很貴,倒是經(jīng)濟(jì)型酒店提供免費(fèi)上網(wǎng),很多酒店四五千一晚上,消費(fèi)者的心里很奇怪,他覺得你是大客戶,都不在乎花五千住一個(gè)套間,為什么吝嗇兩百塊錢上一個(gè)晚上網(wǎng)呢,可是我每次住在酒店里,我一發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)不免費(fèi),要給一百塊錢,就特心疼,我也不知道我的心疼哪來的,你們想是不是這個(gè)道理。請朋友吃飯,十個(gè)人一桌,可能吃一千,對不起一包餐飲紙兩塊錢,就會感受非常不好,這就是很奇怪,不是用邏輯來做解釋,是一種消費(fèi)的心理,也是用戶的心理。很多企業(yè)不關(guān)注這種細(xì)節(jié),最后就失去了用戶。最可惡的是住酒店的時(shí)候,我后來自帶無線的WIFI,如果留心觀察,很多時(shí)候細(xì)節(jié)在別人注意不到的地方,你如果能夠找到與眾不同的力量,你就能夠創(chuàng)造出來我前面說的一種超出預(yù)期,如果在產(chǎn)品的大面方面,別人都做了很多年,基本做到了無懈可擊,你的體驗(yàn)恐怕就很難。

我前面講過體驗(yàn)就是力量,實(shí)際上也是講細(xì)節(jié),比如360做殺毒,我認(rèn)為我們技術(shù)超越同行,但是你們各位可能也不一定相信,為什么?因?yàn)槟悴皇切袠I(yè)專家,你判斷不了哪一個(gè)殺毒引擎更好,我如果講殺毒引擎的技術(shù)你也聽不明白,但是我們成功的顛覆了整個(gè)殺毒的行業(yè),靠的是用戶體驗(yàn),這個(gè)用戶體驗(yàn)廣義來說不僅僅是我剛才說的體檢、開機(jī)加速、一鍵優(yōu)化,最重要的體驗(yàn)是什么?給用戶超出預(yù)期的體驗(yàn)是免費(fèi),商業(yè)模式顛覆不錯(cuò),但是馬后炮,對用戶來說不管什么商業(yè)模式,你怎么賺錢我不管,我知道我過去花一兩百買一套殺毒,周鴻祎給我免費(fèi)了,不僅免費(fèi),還是終身免費(fèi),永遠(yuǎn)免費(fèi),當(dāng)時(shí)殺毒廠商說我們降價(jià)一半,我們變得更便宜,這個(gè)不叫超出預(yù)期,只是說在不斷的改善,只有徹底免費(fèi)才叫超出預(yù)期。

當(dāng)年3Q大戰(zhàn)的時(shí)候,也是一場由體驗(yàn)引發(fā)的血案,我們做的一個(gè)產(chǎn)品QQ保鏢,不是讓QQ的體驗(yàn)更差,是讓QQ體驗(yàn)更好,比如彈廣告,會影響其他公司的廣告收入,但是用戶體驗(yàn)很好,所以受到用戶的追捧。最近做搜索,坦率的說,如果我說我們的技術(shù)是第四代技術(shù),我真的不好意思,因?yàn)檫@是撒謊,搜索技術(shù)十年來,從谷歌到百度,大家的技術(shù)沒有本質(zhì)性的變化,而且全世界搜索技術(shù)最好的公司顯然是谷歌,不是中國這幾家公司,他們也不是靠技術(shù)打敗谷歌的,你們也都明白。

但是我為什么看到了體驗(yàn)改變的機(jī)會,是因?yàn)榻裉斓乃阉饕嬖絹碓较駨V告引擎,廣告和搜索混在一起,你們可能分的清,你們的父母絕對分不清,競價(jià)排名這種模式,誰有錢誰排在最前面,很多欺詐網(wǎng)站就排在最前面。醫(yī)療行業(yè)絕對是重災(zāi)區(qū),你們各位看過病嗎?你們到醫(yī)院覺得很舒服嗎?在北京協(xié)和、同仁永遠(yuǎn)人滿為患,永遠(yuǎn)看不上病,排隊(duì)加塞才能弄個(gè)專家號,說明醫(yī)療資源在中國是匱乏的,協(xié)和、同仁好的醫(yī)院需要花五百塊錢一個(gè)點(diǎn)擊,需要到互聯(lián)網(wǎng)上買用戶嗎?不需要;◣装賶K錢一個(gè)點(diǎn)擊,需要到他醫(yī)院里看白癜風(fēng)、不孕不育,我不能說這種醫(yī)院都是假醫(yī)院吧,但是是什么貨色,大家也知道。所以這種體驗(yàn),已經(jīng)變成了,一方面搜索引擎幫助大家找到知識,找到很多信息的同時(shí),一方面也出來了,搜索一下你就上當(dāng),這就是用戶體驗(yàn)的問題。即便技術(shù)差不多,誰能夠在這個(gè)細(xì)節(jié)體驗(yàn)上下決心做的不一樣,就不放醫(yī)療行業(yè)的廣告,敢于向谷歌學(xué)習(xí),打廣告和搜索明顯分開,每頁就放三條廣告,絕不多放,這種體驗(yàn)的改進(jìn)也可能成為改變一個(gè)行業(yè)的力量。每次做這種重大體驗(yàn)改變的時(shí)候,大家要有點(diǎn)沒心沒肺,因?yàn)槟愕膶κ挚赡芄痛罅康乃,我是中國罵的最多的人,我估計(jì)中國很多水軍公司靠罵我一年能賺好幾千萬。

二是體驗(yàn)一定要聚焦,傷其十指,不如斷其一指

昨天在我的公司內(nèi)部一個(gè)創(chuàng)新大賽里面,有一組產(chǎn)品用戶體驗(yàn)部門提的方案,我點(diǎn)評說做了四個(gè)功能,我說有一個(gè)功能能夠打動用戶已經(jīng)很不簡單了,把這個(gè)功能想辦法做到極致,不是說一個(gè)功能覺得不夠,再做五六個(gè)功能,手機(jī)沒有五個(gè)圖標(biāo)都覺得不好意思拿出去,用戶選擇你的產(chǎn)品,經(jīng)常為一個(gè)理由特別簡單,一個(gè)理由足夠去選擇,我們做產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候,很多時(shí)候應(yīng)該面面俱到,應(yīng)該全方位系統(tǒng)性思考,不錯(cuò),應(yīng)該考慮面面俱到,全方位思考,但思考完了,如何在眾多的功能中找到一個(gè)點(diǎn)作為突破點(diǎn),再大的一個(gè)市場也需要一個(gè)針尖一樣點(diǎn)的做切入,所有成功的產(chǎn)品都要找到一個(gè)點(diǎn),通過聚焦,把有限的資源聚焦到一個(gè)點(diǎn)上,才能形成壓強(qiáng),而有的時(shí)候你覺得找了幾個(gè)點(diǎn),當(dāng)跟用戶說有五大功能,有六個(gè)體系的時(shí)候,你覺得你能夠記住,你作為老板也可以要求公司員工學(xué)習(xí)記住,大家都變成順口溜,但是對于用戶來說真的記得住嗎?

有一次看智能電視的廣告,有六大功能,我晃了一眼,我作為普通消費(fèi)者,肯定回憶不出來六大功能,把一個(gè)功能做到極致,大家推薦你的產(chǎn)品說,在這個(gè)電視上免費(fèi)電影隨便看,用起來比優(yōu)酷還簡單,可能還是一個(gè)賣點(diǎn)。電視遙控器極端的反映了用戶體驗(yàn)的時(shí)候,巴不得把很多功能推給用戶,用戶常用的功能就是調(diào)臺鍵、音量鍵、開關(guān)鍵。怎么樣在用戶用常用的功能做出極致,我說的這個(gè)聚焦,集中一點(diǎn),和前面說的做到極致、超出預(yù)期、關(guān)注細(xì)節(jié)高度一致,每個(gè)人都不是天才,更不是通才,如果不能聚焦一點(diǎn),面面俱到,平均用力同時(shí)做三個(gè)產(chǎn)品,每個(gè)產(chǎn)品同時(shí)鋪開做五個(gè)功能,怎么驗(yàn)證產(chǎn)品聚焦,特別簡單,看用戶發(fā)帖,看用戶罵你,或者傾聽用戶的聲音,用戶用他們一種最樸素的語言,總結(jié)你產(chǎn)品能夠被他們打動的一個(gè)點(diǎn)。

當(dāng)年百度超越谷歌的時(shí)候,百度在剛起步的時(shí)候,真的搜索技術(shù)比谷歌做得好?不是,是因?yàn)镸P3搜索,會聽到很多民工級用戶在交流的時(shí)候,不會說我去用一個(gè)搜索引擎,會說有一個(gè)網(wǎng)站上面可以免費(fèi)聽歌,可以免費(fèi)下歌,如果能聽到用戶這樣的聲音,就恭喜你,說明你找到了一個(gè)值得聚焦的一個(gè)點(diǎn),因?yàn)檫@是用戶關(guān)心的。

關(guān)于產(chǎn)品的體驗(yàn),體驗(yàn)為王的時(shí)代,誰能夠掌握好體驗(yàn)的力量,從小處可以改善一個(gè)產(chǎn)品,可以做出一個(gè)受歡迎的產(chǎn)品,從大處講,甚至能顛覆一個(gè)產(chǎn)業(yè),可以改變一個(gè)格局,產(chǎn)品的創(chuàng)新,總是把創(chuàng)新理解成做一個(gè)研究院,雇很多專家博士,發(fā)明一個(gè)類似可口可樂的新秘方,或者申請多少專利,我覺得是不現(xiàn)實(shí)的,所謂的創(chuàng)新就是從用戶出發(fā),從用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)出發(fā),從很多細(xì)微之處出發(fā),能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)做出持續(xù)的改進(jìn)。

我這個(gè)演講的標(biāo)題,我臨時(shí)改主意了,已經(jīng)很多人講過這個(gè)道理,所有的企業(yè)都?xì)w結(jié)于一句話大道至簡,對所有理念歸結(jié)為給用戶一個(gè)特別簡單的使用,簡單就是力量,今天沒有從大道至簡的角度反復(fù)強(qiáng)調(diào),還是從用戶的角度講了如何做好產(chǎn)品經(jīng)理,用戶體驗(yàn)的改進(jìn)應(yīng)該做哪幾點(diǎn)。謝謝大家!

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