騰訊微信引發(fā)的產(chǎn)品建設(shè)經(jīng)驗--對產(chǎn)品經(jīng)理很有用哦

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• 類型：社交聊天大�。�66.1M語言：中文 評分：9.1
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產(chǎn)品定位和人性化滿足用戶

用一只蝴蝶引發(fā)一場風(fēng)暴，雖然這樣的事在自然界非常少發(fā)生，但理論上也是有可能的。所以我們更多的聊一聊這個功能，覺得挺自豪，因為它是非常簡單的一個東西，但是在用戶里面引起了一場“風(fēng)暴”。

產(chǎn)品定位很重要，我們說很多時候產(chǎn)品經(jīng)理做的是功能而不是定位。功能是做需求，定位是做一種心理訴求，也就是說定位是更底層的一些心理供給。

最后說我們做的東西，能夠把它做到底層的需求。就像我們做微博，如果只是說我們要打開微博，跟用戶無關(guān)系，跟用戶的心理動機無關(guān)。如果我們說微博能夠滿足 用戶的心理訴求，讓他獲得安慰感、排除孤獨感，讓他獲得成就感，讓他在里面更加自信，讓他在里面像一個敵人一樣，雖然這些訴求對用戶來說不一定是好事，但 是他自己意識不到。

定位很重要，所以我們在微信的3.5版本里做了一個換界頁面，這個頁面寫的字是“微信不只是一個聊天工具”，它還是別的。其實當(dāng)時想寫的一句話后來沒敢寫 上去，當(dāng)時想寫“微信不是QQ”，然后再翻一頁，“微信真的不是QQ”，再翻一頁，“微信確實不是QQ”。后來覺得我們還是要溫和一點，不要這么急。后來 又想了一個方案，“微信不是一個聊天工具”。這句話很激烈，但是用戶看不懂，說不只是一個聊天工具。然后翻幾頁到最后，我們會說“微信是一個生活方式”， 而不是說它就是一個聊天工具，這就不一樣。到了最后一頁，我們就說開始我的“信”生活，是微信的信。然后他一點就會進(jìn)入到一個很神秘的空間里面去了，這有 一個“洞房”，其實值得看一下，就會有一扇門打開了，然后一個頁面就出來了。

通常我們做軟件：一個換頁，此版本功能更新，1、2、3、4、5，然后盡可能把一些技術(shù)指標(biāo)羅列在上面，告訴用戶說我們這個性能又增強了，格式又多了，下載的速度又從每秒鐘多少K提升到多少K了。

我們總把用戶當(dāng)做技術(shù)專家來看待、當(dāng)做機器人來看待，但是用戶要的不是這個東西。所以在產(chǎn)品里，我們一直要堅持的一個原則是，盡可能不要把技術(shù)指標(biāo)暴露給用戶：會禁止顯示正在下載，每秒鐘多少K的這些數(shù)字，“下載”兩個字樣盡可能不顯示。

同樣，我們在做一個“what’s new”的時候，為什么要做一個新功能介紹？用戶真的對你的功能、特性感興趣嗎？雖然這是大家的日常工作，但用戶不需要。用戶要的不是了解你的參數(shù)、特性、技術(shù)指標(biāo)這些東西，用戶要的是你給他提供了什么新的體驗。

比如微信第一次你可以使用透明背景動畫表情來表達(dá)你此刻的心情，我們告訴用戶的是這可以表達(dá)你的心情，而不是說我們做了一個很牛B的動畫表情。用戶要的不 是動畫，用戶要的是我可以表達(dá)心情，這點是最重要的。雖然我們這里面包含了很復(fù)雜的技術(shù)，但我們把它隱藏起來了。很復(fù)雜的技術(shù)是什么？從技術(shù)的角度我也挺 自豪的，因為這是全世界第一個可以把任何GIF的動畫，從背景里面摳出來然后放到這個屏幕里去，屏幕可以設(shè)任何背景。GIF動畫只有動的東西，背后全是透 明的，是這樣一種效果。就不會有一個方框，框里有一個背景，動畫只能在這里面——這是QQ表情的做法。

但我們即使做了這么強的技術(shù)，我們也不會跟哪個用戶說，你看我們這個技術(shù)很牛。我們會告訴什么才是他要的，是表達(dá)他的心情。我們寧愿把那個隱藏起來，告訴用戶說你可以和朋友玩剪刀、石頭、布的游戲，它是可以玩的。

有的時候我們程序里肯定有bug，當(dāng)產(chǎn)品做得很好的時候，我就容忍這種bug。我說有bug也是人性的體現(xiàn)。我們引用老喬的一句話，產(chǎn)品是技術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，或者產(chǎn)品是技術(shù)和人文的結(jié)合。說得非常容易，但是你怎么樣在你的產(chǎn)品里包含這種人文或者藝術(shù)的成分？這挺不容易的。

所以對一個產(chǎn)品經(jīng)理來說，需要提高自身修養(yǎng)，在技術(shù)之外的人文方面有一些自己的認(rèn)識。微信有一個版本的換頁里是邁克爾·杰克遜的畫像，那里面還有一句話，有沒有誰記得？

其實產(chǎn)品是可以表達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理自己情感的地方，如果大家用得好的話。邁克爾·杰克遜這個東西，當(dāng)時是我個人主張要放上去的，因為有一段時間我在車?yán)镎�天都�?放邁克爾·杰克遜的音樂。聽起來很流暢，節(jié)奏很快，你一聽到那個節(jié)奏就會越開越快，所以經(jīng)常會超速。但它確實非常流暢，以至于我覺得我們產(chǎn)品，很大的程度 上流暢度是由邁克爾·杰克遜的音樂帶來的啟發(fā)，所以我覺得一定要感謝這個人才行，感謝的沖動非常強烈，我說一定要放上去。

放上去后，正好我們以前也放過邁克爾·杰克遜的這一句話：“如果你說我是錯的，那你最好證明你是對的�！睘槭裁捶胚@一句話？其實當(dāng)時很多評論家老是批評我們，你們這里做得不好，那里做得不好。我覺得用這句話來回應(yīng)這些評論家挺好。

所以你看，如果你把你個人的情感包含到產(chǎn)品里面，是一件很爽的事情。但我們不要把人機器化，也是這樣一個觀點。這種例子在我們產(chǎn)品里太多見了，我們太多產(chǎn) 品太機器化了。我們動不動就告訴他這個圖象有250K。我用了一下微博，看微博的點圖片下載，正在下載85.97%，精確到小數(shù)點后面兩位，這些都是不人 性的體現(xiàn)。

再舉一個例子說人性化的用戶交流——如何把郵箱系統(tǒng)管理員改為具象的產(chǎn)品經(jīng)理。

我們郵箱里經(jīng)常會發(fā)一些系統(tǒng)郵件，管理員的郵件給用戶。事實上我相信很多業(yè)務(wù)也會發(fā)送郵件出去，提醒用戶之類的。

有一天，我們把這個格式改了一下，很多用戶覺得感覺非常好。什么改了一下？以前是系統(tǒng)管理員這樣的郵件，把它去掉，改成我們具體的一個產(chǎn)品經(jīng)理人的名字和 他的圖象。這樣的話，用戶每收到一個郵件，全部是一個郵箱的產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)過來的，并且有他自己的圖象、名字、落款和日期。這就像有一個服務(wù)專員給你發(fā)郵件， 而不是一個系統(tǒng)管理員，后者純粹是垃圾郵件。

我覺得這在我們很多產(chǎn)品里可以推廣一下，用戶的被認(rèn)同感非常好，用戶會覺得我在跟這個產(chǎn)品后面的人一對一交流。其實成本很低，你就是把一個產(chǎn)品經(jīng)理人的頭像拍個照片放上去就完了。所以我們做產(chǎn)品，是我們和用戶交流的媒介，這一點很重要。

我們都知道“物以類聚、人以群分”，很多人都在問為什么騰訊的產(chǎn)品這么低端、這么低齡化，為什么高端用戶都不用？因為我們總是在想忽悠那一些小孩子。這里 暴露出一點，很多人在做產(chǎn)品的時候都以為我們的用戶是一些低齡用戶，我們要描述他們的需求來做，然后盡可能的往幼稚這個方向去做。

我們不是這么認(rèn)為的，不管做郵箱還是微信。當(dāng)時，甚至郵箱都考慮過要不要專門做個幼兒版或者少年版，再做個老年版和中年版，我們認(rèn)為這是沒有必要的。我們 只做一個版本，這個版本是老少通殺的，最后用戶很認(rèn)可。商務(wù)的人會覺得用郵箱很好用，然后一直到小學(xué)生，他也會覺得這個滿足他的需要，他用起來很好。

我們在iPhone里也同樣看得到這樣的例子，所以并不存在我們一定要故意的把產(chǎn)品做得低齡化、幼稚化。我們自己并不是一些低齡的人，為什么要那樣去做東 西？如果那樣做，我們引過來的用戶也是那樣一個群體。自然原則這里就不講太多了，但是稍微提一下。如果舉個例子來說，我會認(rèn)為Windows是一個不自然 的平臺，這是從它的體驗上來說，邁克爾·杰克遜我覺得會更加自然。雖然經(jīng)常因為蘋果機的用戶耽誤了很多時間，但是我還是不愿意切換到Windows里面 去。雖然說我自己用了很多年Windows，我在Windows里也算是個開發(fā)專家，但我好幾年前轉(zhuǎn)到蘋果平臺以后，就發(fā)現(xiàn)Windows設(shè)計得非常不人 性，這是很大的一個問題。舉一個例子，在Windows里有一個專門的“程序管理器”來管理要卸載哪些程序、安裝哪些程序，普通用戶還專門去卸載，這個挺 有難度，但是我們在iPhone里是怎么卸載程序的？常按并刪了就沒有了。你不會看到有一個“程序管理器”在那里，不會看到“卸載”兩個字。而且你常按的 時候，會發(fā)現(xiàn)很多圖表在那里晃動，為什么在晃動？表示不穩(wěn)定狀態(tài)，表示你可以操作。我后來看那個解釋，解釋得非常好，他說表示那些表情在哀求你不要刪掉 我。如果你把那個圖標(biāo)畫成一張臉，你會發(fā)現(xiàn)確實是這樣，在抖啊抖。

這里再提供一個觀點，是說我們只做一件事情，一個產(chǎn)品只能有一個定位，或者說一個主線功能。

我們經(jīng)常會想到要做一個東西，這個東西提供兩個功能服務(wù)給用戶，然后我們就在屏幕上放兩個按鈕，這個按鈕是A，那個按鈕是B。我們甚至已經(jīng)預(yù)估到第一個按鈕會有60%的人點，第二個有40%的人點。這樣的界面我相信在我們產(chǎn)品里面非常非常多，但這是不好的。

比如說一個Windows頁面或者一個客戶端頁面，我們盡可能在一個界面里只有一個主要的按鈕，這個按鈕非常顯眼。然后用戶到這里基本上不用思考，點這個 按鈕就行了。如果一個界面里并排著兩個或者更多的按鈕，說明有問題了。從這個角度來說，大家可以回去檢查一下我們有多少界面里并排著有兩個以上按鈕的，這 都是有問題的，意味著這個界面以后有一個分叉路口，用戶要做思考才知道下一步該做什么，我們沒有給他任何的暗示，就是這樣子。

就像我們經(jīng)常會簽署一些文件，其實體驗做得很不好，因為是甲乙雙方來簽，你要思考一下到底簽左邊還是右邊，你要看里面的字。這就像兩個按鈕一樣，假如我們 換一種方式，把你要簽的圈起來或者標(biāo)個顏色，寫個字，請你簽這里，你就很清晰。所以在我們的界面里也是，即使一個屏幕有多個按鈕，我們會標(biāo)一個默認(rèn)按鈕， 它是綠色的或者是加重的，使得你進(jìn)來以后只會點這一個按鈕，其他的可以忽略掉。

所以在這里我們會經(jīng)常問自己一個問題，如果你這個版本做了10個功能的替換，你想一下10個功能都上線以后，它們各自對用戶帶來的幫助有多大？如果你真的 想這個問題，你會發(fā)現(xiàn)其實你做其中兩個功能就夠了，做其他8個功能的時間讓同事放假去旅游真的會更好一些。也就是說，我們做了很多事情是浪費的，這里就提 到一個“基架”的重要性。

開發(fā)的同志都知道，我們加的東西越多，將來維護(hù)的麻煩就越大，而且你還去不掉——哪怕只有很少的用戶在用，但是你就去不掉，這挺可怕的。所以有時候，我們 的產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常是在做壞事，不是做好事，因為他拼命引入新的功能進(jìn)來，后面反正又不用自己寫代碼就不管，然后就把開發(fā)的累死了。運維的也很累，因為東西越 來越多以后，帶來的問題也越來越多。后來我對待我們的產(chǎn)品經(jīng)理方法很簡單，我說我對你所有的提議不說“不”，一般是不會錯的，因為這個錯的概率只有 0.01%、0.1%那么大。但是如果我任何一次說“可以”，錯的概率非常大，往往超過80%可能是錯的。單從概率上來說，真的是這么一回事情。因為我們 要冒出一個想法來太容易了，但是我們要知道這個東西是否一個正確的想法，就太難了。我們開一下午頭腦風(fēng)暴的會議就可以冒出無數(shù)的想法。

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