今年的3·15晚會(huì)主題確定為“共筑消費(fèi)新生態(tài)”。這一主題包括了兩個(gè)關(guān)鍵詞。第一個(gè)關(guān)鍵詞是“消費(fèi)”。2015年我國(guó)消費(fèi)支出對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率達(dá)到66.4%，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力。同樣在2015年，我國(guó)居民境外消費(fèi)達(dá)到1.5萬(wàn)億元人民幣，從奢侈品到食品、日常生活用品無(wú)所不買。這反映出對(duì)人們對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境的信心不足。如何進(jìn)一步提振國(guó)民的消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者更放心、更安心地消費(fèi)，是新常態(tài)下推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力轉(zhuǎn)型的重要任務(wù)。第二個(gè)關(guān)鍵詞是“生態(tài)”。隨著互聯(lián)網(wǎng)深入滲透到人們生活的方方面面，舊的消費(fèi)生態(tài)正在發(fā)生變化，在新的消費(fèi)生態(tài)中，生產(chǎn)者、監(jiān)管者、消費(fèi)者三者的關(guān)系更為復(fù)雜，各自的行為邊界變化更大，迫切需要消費(fèi)生態(tài)提質(zhì)升級(jí)，進(jìn)一步明確在塑造良好生態(tài)中的定位、作用，形成新消費(fèi)背景下一種安全便利、公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信守法的消費(fèi)新生態(tài)。
3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴——網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物
2016年3·15晚會(huì)啟動(dòng)后，每天都會(huì)接到來(lái)自全國(guó)各地的大量投訴。截至目前，通過(guò)匯總晚會(huì)郵箱、微信、微博等互動(dòng)平臺(tái)的內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的投訴占全部投訴量的25%，成為3·15晚會(huì)收到的數(shù)量最多的熱點(diǎn)投訴。網(wǎng)購(gòu)已然成為2015年最集中的投訴話題。
案例：正品？假貨？霧里看花！
在眾多的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴中，商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
李先生為妻子在京東商城以一萬(wàn)四千余元價(jià)格付款購(gòu)買了一款LV女包，后來(lái)發(fā)現(xiàn)該包為假冒商品，通過(guò)專柜對(duì)比正品，在工藝制作上存在明顯的差異，且專柜人員以包存在品牌問(wèn)題拒絕給該包進(jìn)行刻字服務(wù)。
李先生聯(lián)系這家電商的客服人員，要求商家提供該包為正品的證明。可是，京東商城卻要求消費(fèi)者與賣家自行協(xié)商解決。多次交涉無(wú)果，李先生認(rèn)為京東商城負(fù)有把關(guān)責(zé)任，有意包庇商家，欺騙消費(fèi)者。
3·15晚會(huì)發(fā)布二號(hào)熱點(diǎn)投訴：汽車消費(fèi)
在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2015年的投訴中，有關(guān)汽車的投訴也大幅攀升。主要涉及到的問(wèn)題有：
一是購(gòu)買過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；
二是銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括強(qiáng)制消費(fèi)行為，如強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、掛牌、裝修等服務(wù)；
三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當(dāng)作新車賣，偷換新車零件等；
四是使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括汽車質(zhì)量問(wèn)題，召回問(wèn)題；
五是售后過(guò)程中的問(wèn)題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明、配件只換不修及過(guò)度保養(yǎng)等問(wèn)題。
截至目前，2016年3·15晚會(huì)匯總的投訴結(jié)果，也印證了中消協(xié)統(tǒng)計(jì)的五大問(wèn)題。與汽車消費(fèi)相關(guān)的投訴僅次于排名第一的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，占到了整個(gè)投訴總量的近20%。
案例：
浙江溫州的蔡先生在2011年3月份購(gòu)買了華晨寶馬3系轎車，2014年發(fā)現(xiàn)汽車在低速行駛時(shí)，方向盤突然失去助力，難以轉(zhuǎn)向，儀表盤跳出一個(gè)方向盤的故障圖標(biāo)。他十分吃力地把車停到安全的地方，再次啟動(dòng)情況仍然一樣。蔡先生察覺(jué)后發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向方向機(jī)助力電子模塊損壞，導(dǎo)致轉(zhuǎn)向輔助系統(tǒng)失靈，上網(wǎng)查詢后得知，有一批國(guó)產(chǎn)的2010年到2012年生產(chǎn)的3系車型方向轉(zhuǎn)向可能失靈，需要召回。蔡先生立即與寶馬公司取得了聯(lián)系，但是對(duì)方卻稱其車不在召回范圍內(nèi)。
3·15晚會(huì)發(fā)布三號(hào)熱點(diǎn)投訴——手機(jī)消費(fèi)
近年來(lái)，手機(jī)消費(fèi)群體日益壯大，2015年國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過(guò)5億部，市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)也使手機(jī)消費(fèi)糾紛居高不下。2015年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬(wàn)件，連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。
2016年在3·15晚會(huì)互動(dòng)平臺(tái)接到的有關(guān)手機(jī)投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問(wèn)題。消費(fèi)者投訴主要集中為一、手機(jī)易出現(xiàn)花屏黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問(wèn)題；二、售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)等。
一、手機(jī)出現(xiàn)頻繁死機(jī)、花屏黑屏、信號(hào)不穩(wěn)定、WiFi斷流……隨著手機(jī)銷量的快速增長(zhǎng)，手機(jī)質(zhì)量也成為困擾消費(fèi)者的一個(gè)大問(wèn)題。
案例一：
2015年11月，哈爾濱的齊先生在商城買了一部雙網(wǎng)通高配版手機(jī)，幾天后手機(jī)出現(xiàn)WiFi斷流情況（WiFi連接顯示正常，但是不能正常上網(wǎng)）。齊先生聯(lián)系手機(jī)公司，但對(duì)方認(rèn)為不屬于質(zhì)量問(wèn)題，手機(jī)WiFi硬件提供商聯(lián)發(fā)科技股份有限公司在其官方微博上表示：
“經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)WiFi斷流情況是由于少部分使用該芯片的移動(dòng)終端在搭配某些版本軟件時(shí)，因特殊外圍環(huán)境而產(chǎn)生的低概率偶發(fā)斷流，用戶近期通過(guò)移動(dòng)終端下載軟件升級(jí)即可解決此問(wèn)題�！�
使用這款硬件的手機(jī)涉及眾多品牌，實(shí)際上僅靠軟件升級(jí)并沒(méi)有徹底地解決斷網(wǎng)問(wèn)題。
（WiFi連接顯示正常，但無(wú)法正常上網(wǎng)）
二、手機(jī)一旦出現(xiàn)各類質(zhì)量問(wèn)題，能否得到及時(shí)維修，能否嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定，能否做到不拖延、不推諉，盡快給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解決方案，成為考驗(yàn)“線上線下”手機(jī)經(jīng)銷商和廠家的一道重要題目。
案例二：
北京的樊先生2014年12月9日通過(guò)眾籌的方式購(gòu)買了兩部大可樂(lè)3手機(jī)，這款手機(jī)號(hào)稱可以“終身免費(fèi)更換最新旗艦款”和擁有堅(jiān)硬的“藍(lán)寶石屏幕”�？墒莾H僅用了四五個(gè)月，手機(jī)就頻繁出現(xiàn)問(wèn)題：所謂的“藍(lán)寶石屏幕”根本不耐磨、容易碎裂，手機(jī)home按鍵處發(fā)生了自裂，GPS定位出現(xiàn)問(wèn)題，電池耗電非常快等。隨后，樊先生和很多出現(xiàn)同樣問(wèn)題的購(gòu)買者向廠家和售后提出了維修的要求，可是幾個(gè)月沒(méi)下文。如今，不但無(wú)法“免費(fèi)換機(jī)”，連起碼的售后維修都無(wú)法保證。
（樊先生的手機(jī)訂單）
三、近幾年手機(jī)價(jià)格，特別是國(guó)產(chǎn)手機(jī)價(jià)格越來(lái)越“親民”，但仍然有一部分涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)、以次充好的“李鬼”不斷“擾民”，廠家、經(jīng)銷商、銷售人員……到底是誰(shuí)在侵害消費(fèi)者的權(quán)益？
案例三：
河南濮陽(yáng)的任先生于2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購(gòu)買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)。收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。
（充電接口有明顯插拔過(guò)的痕跡）
（消費(fèi)者購(gòu)買的灰色手機(jī)與同款手機(jī)相比并沒(méi)有4G標(biāo)志）
同時(shí)，任先生還發(fā)現(xiàn)，本來(lái)網(wǎng)站上宣稱的是“中國(guó)電信定制版可支持電信天翼4G”，可拿到手里的手機(jī)根本無(wú)法4G上網(wǎng)。
（宣傳頁(yè)面顯示“中國(guó)電信定制版可支持電信天翼4G和移動(dòng)聯(lián)通2G”）
隨后任先生聯(lián)系商家，但商家以過(guò)了7天退貨期為由不予受理。任先生又到濮陽(yáng)魅族指定售后進(jìn)行檢測(cè)，赫然發(fā)現(xiàn)檢測(cè)報(bào)告上的銷售日期為2015年10月，比自己實(shí)際購(gòu)買時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月。另一方面，檢測(cè)報(bào)告也確認(rèn)這部手機(jī)上只能使用2G、3G網(wǎng)絡(luò)。任先生認(rèn)為這是一部翻新機(jī)，在與賣家聯(lián)系后，對(duì)方未作出任何解釋。
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