今年的3·15晚會(huì)主題確定為“共筑消費(fèi)新生態(tài)”。這一主題包括了兩個(gè)關(guān)鍵詞。第一個(gè)關(guān)鍵詞是“消費(fèi)”。2015年我國(guó)消費(fèi)支出對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率達(dá)到66.4%,成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力。同樣在2015年,我國(guó)居民境外消費(fèi)達(dá)到1.5萬億元人民幣,從奢侈品到食品、日常生活用品無所不買。這反映出對(duì)人們對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境的信心不足。如何進(jìn)一步提振國(guó)民的消費(fèi)信心,讓消費(fèi)者更放心、更安心地消費(fèi),是新常態(tài)下推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力轉(zhuǎn)型的重要任務(wù)。第二個(gè)關(guān)鍵詞是“生態(tài)”。隨著互聯(lián)網(wǎng)深入滲透到人們生活的方方面面,舊的消費(fèi)生態(tài)正在發(fā)生變化,在新的消費(fèi)生態(tài)中,生產(chǎn)者、監(jiān)管者、消費(fèi)者三者的關(guān)系更為復(fù)雜,各自的行為邊界變化更大,迫切需要消費(fèi)生態(tài)提質(zhì)升級(jí),進(jìn)一步明確在塑造良好生態(tài)中的定位、作用,形成新消費(fèi)背景下一種安全便利、公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信守法的消費(fèi)新生態(tài)。
3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴——網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物
2016年3·15晚會(huì)啟動(dòng)后,每天都會(huì)接到來自全國(guó)各地的大量投訴。截至目前,通過匯總晚會(huì)郵箱、微信、微博等互動(dòng)平臺(tái)的內(nèi)容,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的投訴占全部投訴量的25%,成為3·15晚會(huì)收到的數(shù)量最多的熱點(diǎn)投訴。網(wǎng)購(gòu)已然成為2015年最集中的投訴話題。
案例:正品?假貨?霧里看花!
在眾多的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴中,商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
李先生為妻子在京東商城以一萬四千余元價(jià)格付款購(gòu)買了一款LV女包,后來發(fā)現(xiàn)該包為假冒商品,通過專柜對(duì)比正品,在工藝制作上存在明顯的差異,且專柜人員以包存在品牌問題拒絕給該包進(jìn)行刻字服務(wù)。
李先生聯(lián)系這家電商的客服人員,要求商家提供該包為正品的證明?墒,京東商城卻要求消費(fèi)者與賣家自行協(xié)商解決。多次交涉無果,李先生認(rèn)為京東商城負(fù)有把關(guān)責(zé)任,有意包庇商家,欺騙消費(fèi)者。
3·15晚會(huì)發(fā)布二號(hào)熱點(diǎn)投訴:汽車消費(fèi)
在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2015年的投訴中,有關(guān)汽車的投訴也大幅攀升。主要涉及到的問題有:
一是購(gòu)買過程中存在的問題,包括合同中存在不合理格式條款,部分商家扣留車輛合格證等;
二是銷售過程中存在的問題,包括強(qiáng)制消費(fèi)行為,如強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、掛牌、裝修等服務(wù);
三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為,包括把舊車當(dāng)作新車賣,偷換新車零件等;
四是使用過程中存在的問題,包括汽車質(zhì)量問題,召回問題;
五是售后過程中的問題,包括售后服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等問題。
截至目前,2016年3·15晚會(huì)匯總的投訴結(jié)果,也印證了中消協(xié)統(tǒng)計(jì)的五大問題。與汽車消費(fèi)相關(guān)的投訴僅次于排名第一的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,占到了整個(gè)投訴總量的近20%。
案例:
浙江溫州的蔡先生在2011年3月份購(gòu)買了華晨寶馬3系轎車,2014年發(fā)現(xiàn)汽車在低速行駛時(shí),方向盤突然失去助力,難以轉(zhuǎn)向,儀表盤跳出一個(gè)方向盤的故障圖標(biāo)。他十分吃力地把車停到安全的地方,再次啟動(dòng)情況仍然一樣。蔡先生察覺后發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向方向機(jī)助力電子模塊損壞,導(dǎo)致轉(zhuǎn)向輔助系統(tǒng)失靈,上網(wǎng)查詢后得知,有一批國(guó)產(chǎn)的2010年到2012年生產(chǎn)的3系車型方向轉(zhuǎn)向可能失靈,需要召回。蔡先生立即與寶馬公司取得了聯(lián)系,但是對(duì)方卻稱其車不在召回范圍內(nèi)。
3·15晚會(huì)發(fā)布三號(hào)熱點(diǎn)投訴——手機(jī)消費(fèi)
近年來,手機(jī)消費(fèi)群體日益壯大,2015年國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過5億部,市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)也使手機(jī)消費(fèi)糾紛居高不下。2015年,全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬件,連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。
2016年在3·15晚會(huì)互動(dòng)平臺(tái)接到的有關(guān)手機(jī)投訴中,質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問題。消費(fèi)者投訴主要集中為一、手機(jī)易出現(xiàn)花屏黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問題;二、售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等;三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)等。
一、手機(jī)出現(xiàn)頻繁死機(jī)、花屏黑屏、信號(hào)不穩(wěn)定、WiFi斷流……隨著手機(jī)銷量的快速增長(zhǎng),手機(jī)質(zhì)量也成為困擾消費(fèi)者的一個(gè)大問題。
案例一:
2015年11月,哈爾濱的齊先生在商城買了一部雙網(wǎng)通高配版手機(jī),幾天后手機(jī)出現(xiàn)WiFi斷流情況(WiFi連接顯示正常,但是不能正常上網(wǎng))。齊先生聯(lián)系手機(jī)公司,但對(duì)方認(rèn)為不屬于質(zhì)量問題,手機(jī)WiFi硬件提供商聯(lián)發(fā)科技股份有限公司在其官方微博上表示:
“經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)WiFi斷流情況是由于少部分使用該芯片的移動(dòng)終端在搭配某些版本軟件時(shí),因特殊外圍環(huán)境而產(chǎn)生的低概率偶發(fā)斷流,用戶近期通過移動(dòng)終端下載軟件升級(jí)即可解決此問題!
使用這款硬件的手機(jī)涉及眾多品牌,實(shí)際上僅靠軟件升級(jí)并沒有徹底地解決斷網(wǎng)問題。
(WiFi連接顯示正常,但無法正常上網(wǎng))
二、手機(jī)一旦出現(xiàn)各類質(zhì)量問題,能否得到及時(shí)維修,能否嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定,能否做到不拖延、不推諉,盡快給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解決方案,成為考驗(yàn)“線上線下”手機(jī)經(jīng)銷商和廠家的一道重要題目。
案例二:
北京的樊先生2014年12月9日通過眾籌的方式購(gòu)買了兩部大可樂3手機(jī),這款手機(jī)號(hào)稱可以“終身免費(fèi)更換最新旗艦款”和擁有堅(jiān)硬的“藍(lán)寶石屏幕”?墒莾H僅用了四五個(gè)月,手機(jī)就頻繁出現(xiàn)問題:所謂的“藍(lán)寶石屏幕”根本不耐磨、容易碎裂,手機(jī)home按鍵處發(fā)生了自裂,GPS定位出現(xiàn)問題,電池耗電非?斓。隨后,樊先生和很多出現(xiàn)同樣問題的購(gòu)買者向廠家和售后提出了維修的要求,可是幾個(gè)月沒下文。如今,不但無法“免費(fèi)換機(jī)”,連起碼的售后維修都無法保證。
(樊先生的手機(jī)訂單)
三、近幾年手機(jī)價(jià)格,特別是國(guó)產(chǎn)手機(jī)價(jià)格越來越“親民”,但仍然有一部分涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)、以次充好的“李鬼”不斷“擾民”,廠家、經(jīng)銷商、銷售人員……到底是誰在侵害消費(fèi)者的權(quán)益?
案例三:
河南濮陽的任先生于2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購(gòu)買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)。收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷售圖片有明顯差異,并且充電器接口有插拔痕跡。
(充電接口有明顯插拔過的痕跡)
(消費(fèi)者購(gòu)買的灰色手機(jī)與同款手機(jī)相比并沒有4G標(biāo)志)
同時(shí),任先生還發(fā)現(xiàn),本來網(wǎng)站上宣稱的是“中國(guó)電信定制版可支持電信天翼4G”,可拿到手里的手機(jī)根本無法4G上網(wǎng)。
(宣傳頁面顯示“中國(guó)電信定制版可支持電信天翼4G和移動(dòng)聯(lián)通2G”)
隨后任先生聯(lián)系商家,但商家以過了7天退貨期為由不予受理。任先生又到濮陽魅族指定售后進(jìn)行檢測(cè),赫然發(fā)現(xiàn)檢測(cè)報(bào)告上的銷售日期為2015年10月,比自己實(shí)際購(gòu)買時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月。另一方面,檢測(cè)報(bào)告也確認(rèn)這部手機(jī)上只能使用2G、3G網(wǎng)絡(luò)。任先生認(rèn)為這是一部翻新機(jī),在與賣家聯(lián)系后,對(duì)方未作出任何解釋。