產(chǎn)品設(shè)計(jì)并非總是完美的 從蘋(píng)果“天線門(mén)“可以學(xué)到些什么

XY蘋(píng)果助手mac版v2.5.19.3835 官方最新版

• 類型：Mac其他軟件大�。�63.9M語(yǔ)言：中文 評(píng)分：10.0
• 標(biāo)簽：

立即下載

　　工程師并非完美的。在技術(shù)行業(yè)，軟件和硬件設(shè)計(jì)會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤那是兵家常事。當(dāng)工程缺陷被曝光后，懂得如何處理因此而掀起的風(fēng)波才是不同尋常的能力。

　　蘋(píng)果的“天線門(mén)”是目前技術(shù)公司中最大的產(chǎn)品設(shè)計(jì)失誤，但卻絲毫沒(méi)有影響到蘋(píng)果。他們的例子給新興公司樹(shù)立了一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，學(xué)習(xí)如果處理產(chǎn)品缺陷危機(jī)。

　　華盛頓的知名危機(jī)管理專家Eric Dezenhall通過(guò)公眾提出的三個(gè)問(wèn)題來(lái)分析如何處理高調(diào)失誤。

　　- 這種失誤是偶然的還是常見(jiàn)的？
　　- 造成失誤的公司是否有悔意？
　　- 我們愛(ài)顧客嗎？

　　公眾會(huì)通過(guò)公司對(duì)上述問(wèn)題的回應(yīng)來(lái)評(píng)判該失誤是否能夠獲得原諒。天線門(mén)事件非常具有教育意義，可用來(lái)分析蘋(píng)果如何成功對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)于剛剛興起的小型公司，蘋(píng)果的例子好好給他們上了三節(jié)課。

第一課：告訴人們這種失誤不僅發(fā)生在你身上，這是一種常見(jiàn)失誤。

　　當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，問(wèn)問(wèn)你自己：有沒(méi)有什么數(shù)據(jù)能夠說(shuō)明這種問(wèn)題是慣性的還是偶然的？最好的辦法是，你應(yīng)該盡量查找出這種問(wèn)題不僅發(fā)生在你的公司。蘋(píng)果對(duì)于天線事件的回應(yīng)是：“不僅發(fā)生在我們身上。”他們開(kāi)始著手提供證據(jù)，證明其他手機(jī)也出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，證明這是個(gè)行業(yè)廣泛出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　這樣的做法向外界傳遞了一個(gè)信息：“問(wèn)題的中心在于智能手機(jī)存在弱點(diǎn)。這是智能手機(jī)世界的現(xiàn)實(shí)。手機(jī)并非完美的。我們還未研究出物理學(xué)的定律。”

　　很快，喬布斯又指出，行業(yè)內(nèi)還沒(méi)有對(duì)天線強(qiáng)度顯示設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)。由于沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，錯(cuò)誤總是難免的。

　　在證明了問(wèn)題的“慣性或偶然性”之后，你還可以查找出問(wèn)題“有多少成分是被炒作夸大的”。蘋(píng)果就提供了這樣的數(shù)據(jù)，證明用戶向蘋(píng)果維護(hù)中心投訴率只有0.55%，退貨率只有1.7%，甚至還低于行業(yè)平均退貨率。

第二課：告訴人們你正在做什么來(lái)解決問(wèn)題，你已經(jīng)感到后悔了。

　　這就意味著你要向世人證明你正在盡一切可能地找出問(wèn)題的解決方法，以減輕用戶的痛苦。

　　奇怪的問(wèn)題采用奇怪的解決方法。這就是為什么蘋(píng)果向眾人展示了他們?cè)谡{(diào)查開(kāi)發(fā)和博士科學(xué)家上的投資，還允許媒體參觀他們的信號(hào)測(cè)試實(shí)驗(yàn)室。

　　蘋(píng)果通過(guò)發(fā)布軟件更新和免費(fèi)的保護(hù)套來(lái)減輕用戶的痛苦遭遇。如果這些都無(wú)法令用戶滿意，蘋(píng)果還向用戶表態(tài)“那就退回來(lái)吧”。

第三課：表現(xiàn)親和力。（你依然愛(ài)我們用戶，是嗎？因?yàn)橛脩粢矏?ài)你們。）

　　喬布斯強(qiáng)調(diào)了他們愛(ài)蘋(píng)果的用戶，因?yàn)?ldquo;在世界末日那天，我們唯一能做的就是讓顧客開(kāi)心”。就算是《消費(fèi)者報(bào)告》對(duì)蘋(píng)果如何低評(píng)，《消費(fèi)者報(bào)告》還是承認(rèn)了消費(fèi)者依然愛(ài)蘋(píng)果。

　　超過(guò)300萬(wàn)部的iPhone 4銷量說(shuō)明蘋(píng)果獲得了消費(fèi)者的肯定。其中還有5000位顧客給喬布斯發(fā)了表示肯定的郵件，還有一些媒體的肯定，如《連線》雜志、PC World等等。向顧客表現(xiàn)親和力還有一個(gè)好處是，能為自己爭(zhēng)取時(shí)間，以便做出足夠明智的回應(yīng)。蘋(píng)果表示，他們最開(kāi)始的時(shí)候不做出回應(yīng)那是因?yàn)樗麄冞�不知道如何回應(yīng)，問(wèn)題才剛剛出現(xiàn)22天。

　　總的說(shuō)來(lái)，技術(shù)失誤是難免的。只是千萬(wàn)不要被抓到你在掩蓋錯(cuò)誤，也不能將問(wèn)題仍給工程師，而沒(méi)有解決公關(guān)問(wèn)題。新興公司需要數(shù)年的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)蘋(píng)果33分鐘的媒體見(jiàn)面會(huì)，這樣才能更好地應(yīng)用到實(shí)際中。